L’EXPERTISE : CAPITAL HUMAIN PAR EXCELLENCE

Hyper volatilité, sur-information, mobilité… En une petite décennie, les clients de la banque ont radicalement changé leurs comportements et leurs modes de consommation.
Il est loin le temps où on allait au guichet pour effectuer un virement ou consulter ses comptes… A l’heure de la digitalisation des échanges, les clients souhaitent profiter des nouvelles technologies pour réaliser leurs opérations courantes, de façon autonome. Paradoxe de la situation, ils attendent également une véritable personnalisation de la relation clients, en bénéficiant de conseils experts pour tous leurs projets de vie : du financement des études à la transmission du patrimoine.

Une concurrence diversifiée
Pour répondre à cette évolution des comportements, la CEAPC a impulsé une nouvelle expérience relationnelle, à la fois humaine et digitale, axée sur le conseil et le multicanal. Ce nouveau modèle de distribution vise non seulement à répondre aux changements d’usage, à anticiper les nouvelles pratiques, mais aussi à se démarquer de la concurrence. En effet, les nouveaux acteurs 100% en ligne ou encore la percée des Fintechs et des GAFA ont donné le ton en imposant une agilité constante ces dernières années, sur tous les canaux qu’ils soient physiques, digitaux, mobiles ou en ligne.
Pourtant aujourd’hui, du e-commerce au magasin physique, les pure players misent désormais sur la proximité en diversifiant les moyens d’entrer en relation avec leur clientèle. L’équilibre est sans aucun doute là, à mi-chemin entre l’humain et le digital.

Une politique RH centrée sur l’expertise métiers
Fort de ce constat, le nouveau Plan d’Orientation Stratégique 2018-2020 de la CEAPC confirme la volonté de « construire la banque de demain », afin de répondre aux nouvelles attentes des clients. Baptisé Ambitions 20#20 et connecté clients, le projet table sur une politique RH engagée, qui s’attache à redonner du sens aux métiers de la banque.

La prépondérance des services en ligne et la baisse de la fréquentation en agence demandent en effet de repenser certaines fonctions et impliquent pour les collaborateurs, de nouveaux savoir-faire et de nouveaux savoir-être afin de maintenir leur employabilité.
« Très exigeants et bien informés, les clients attendent aujourd’hui une véritable valeur ajoutée dans les échanges avec leurs conseillers, explique Eric Vignau, directeur du recrutement à la CEAPC. En mettant l’accent sur l’expertise métiers, nous répondons avec pertinence à ces nouveaux comportements »,
Une nouvelle segmentation de la clientèle, au plus proche des attentes et des besoins de chacun, contribue à cette efficacité. En témoignent l’ouverture de centres d’affaires spécialisés Grands Pros ou encore la création de nouveaux services sur-mesure pour la clientèle patrimoniale.

600 promotions internes
Pour accompagner la transformation de son modèle de distribution, la Caisse régionale mise également sur la promotion et la mobilité géographique des collaborateurs, consciente qu’elle dispose d’un vivier de talents au sein de ses propres équipes.

Cet investissement sur les forces vives de l’entreprise s’est traduit par plus de 600 promotions en ce début d’année, principalement sur son réseau d’agences. Sur le terrain, les équipes RH ont ainsi mené plus de 1 200 entretiens ces dernières semaines, afin de détecter les collaborateurs désireux de donner une nouvelle impulsion à leur carrière.
Pour accompagner cette montée en compétences, la CEAPC s’appuie sur un solide programme de formation, centrée sur le Contrat de Relation Client et les produits innovants.

Priorité est donnée aux conseillers commerciaux qui voient leur environnement et leurs taches évoluer avec la digitalisation des échanges. Pour les accompagner dans cet environnement en pleine mutation, la CEAPC met l’accent sur la personnalisation du conseil. Hier « Conseillers Commerciaux », ils sont aujourd’hui amenés à devenir de véritables « Gestionnaires ou Chargés de Clientèle », capables de réaliser des opérations à valeur ajoutée comme la souscription de prêts immobiliers.

80 Chargés d’Affaires Gestion Privée
En parallèle, la banque coopérative double le nombre de ses Chargés d’Affaires Gestion Privée – passant de 43 à 80 collaborateurs – afin de répondre aux attentes de sa clientèle patrimoniale, particulièrement appétente aux conseils d’experts.

Au total, ce sont plus 5 000 jours de formation qui vont être dispensées pour soutenir la montée en expertise de ces collaborateurs. Le but : instaurer une relation « experte » avec les clients, afin de positionner la banque coopérative comme un tiers de confiance, offrant une vraie personnalisation de services et une pertinence dans les produits proposés.