Satisfaction client : objectif qualité

La CEAPC a placé la satisfaction client au cœur de ses priorités. Chaque jour, nous veillons à construire, avec nos clients, une relation durable et de confiance, fondée sur la proximité, la qualité de services et l’écoute. Un engagement majeur qui peut se résumer en trois grandes priorités :
- Etre toujours plus proche de nos clients avec des produits et services étudiés,
- Offrir une relation personnalisée avec des Conseillers de clientèle disponibles,
- Etre disponible et réactif, selon les engagements de notre Contrat de Relation.

Engagements et Qualité
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Rencontres autour de la satisfaction client.

Des conseillers disponibles

Exigeants et bien documentés, nos clients attendent aujourd’hui une personnalisation de la relation ainsi qu’une expertise pour tous leurs projets de vie : acquisition de la résidence principale, financement des études, transmission de patrimoine… Au cœur de ces nouvelles attentes, nos conseillers clientèle sont des interlocuteurs privilégiés, qui apportent un accompagnement personnalisé.

Aujourd’hui, 100% de nos clients peuvent joindre leur conseiller sur leur ligne directe ou par le canal de leur choix, sans passer par une plateforme téléphonique centralisée. Fondé sur le professionnalisme et la disponibilité, notre Contrat de Relation scelle ce nouvel engagement qualité, en 4 points clés :
développer une relation personnalisée avec nos clients : être facilement joignable et communiquer les coordonnées directes des conseillers,
revenir vers nos clients dans les 24 h après tout message,
faciliter la gestion des comptes à distance,
accompagner nos clients durablement dans leurs projets et ceux de leurs familles et mettre tout en œuvre pour mieux les conseiller.

La CEAPC s’engage aussi à apporter une réponse de principe en moins de 24 h à toute demande de crédit, prévenir en cas de changement de conseiller, interroger régulièrement ses clients pour connaître leur niveau de satisfaction et leur donner les moyens de s’exprimer en cas de réclamations, avec la promesse d’y répondre en moins de 10 jours.

« Les différents dispositifs d’écoute permettent non seulement de mesurer le degré de satisfaction client, d’anticiper leurs attentes mais aussi d’identifier nos marges de progression. »

L’écoute client

Notre démarche qualité s’appuie avant tout sur l’écoute client, avec des dispositifs renforcés. L’évolution constante des besoins et l’émergence de nouvelles attentes de la part de toutes nos clientèles implique une grande proactivité, nourrie d’écoute permanente pour améliorer – encore et toujours – notre relation. Dans cette logique d’excellence, la Direction de la Qualité de notre Caisse régionale pilote chaque année plusieurs dispositifs d’écoute pour :
– s’assurer que nos produits et services répondent bien aux attentes de nos clients,
– mesurer le degré de satisfaction client,
– identifier les axes d’amélioration possibles.

Les différents dispositifs

Parmi les principaux outils, l’enquête de satisfaction annuelle (Satisfaction de l’Agence à l’Établissement). Menée auprès de nos clients particuliers, ce grand questionnaire permet de mesurer – agence par agence – leurs attentes en termes de qualité d’accueil, de confort, de conseils, d’accessibilité téléphonique…

D’autres dispositifs d’écoute nous permettent de mesurer tout au long de l’année la qualité du parcours client :
Qualité Haute Définition permet d’écouter nos clients « à chaud » après un contact grâce à 8 questions ;
Les moments de vérité sont des enquêtes qui portent sur 3 moments charnières de la relation : l’entrée en relation, le crédit immobilier et la souscription de parts sociales ;
Les appels mystères permettent d’estimer la qualité de la relation client sur différents points de contrôle ;
Nos marchés spécialisés (Gestion Privée, BDR) disposent aussi de dispositifs d’écoute ciblés pour satisfaire au mieux cette clientèle exigeante.

Un différend, un point d’incompréhension ? Nos clients disposent de 3 niveaux de recours amiable, pour régler le litige dans les meilleures conditions possibles : contestation auprès du Directeur de l’agence de rattachement du client, Service Relation Clientèle si le différend n’est pas résolu et, en dernier recours le Médiateur Caisse d’Épargne.

  • Service de Relation Clientèle

    Monsieur le médiateur Boîte postale N°151 - 75 422 Paris Cedex 09

+ de 3400 clients
interrogés chaque mois.

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