Satisfaction client : objectif qualité

La CEAPC a placé la satisfaction client au cœur de ses priorités. Chaque jour, nous veillons à construire, avec nos clients, une relation durable et de confiance, fondée sur la proximité, la qualité de services et l’écoute. Un engagement majeur qui peut se résumer en trois grandes priorités :
- Etre toujours plus proche de nos clients avec des produits et services étudiés,
- Offrir une relation personnalisée avec des conseillers disponibles et réactifs,
- Etre à l'écoute et s'engager pour mieux satisfaire nos clients.

Engagements et Qualité
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Nos engagements

Exigeants et bien documentés, nos clients attendent aujourd’hui une personnalisation de la relation ainsi qu’une expertise pour tous leurs projets de vie : acquisition de la résidence principale, financement des études, transmission de patrimoine… Au cœur de ces nouvelles attentes, nos conseillers sont des interlocuteurs privilégiés, qui apportent un accompagnement personnalisé.

 

« Les différents dispositifs d’écoute permettent non seulement de mesurer le degré de satisfaction client, d’anticiper leurs attentes mais aussi d’identifier nos marges de progression. »

L’écoute client

Notre démarche qualité s’appuie avant tout sur l’écoute client, avec des dispositifs renforcés. L’évolution constante des besoins et l’émergence de nouvelles attentes de la part de toutes nos clientèles impliquent une grande proactivité, nourrie d’écoute permanente pour améliorer – encore et toujours – notre relation. Dans cette logique d’excellence, la Direction de la Qualité de notre Caisse régionale pilote chaque année plusieurs dispositifs d’écoute pour :
– s’assurer que nos produits et services répondent bien aux attentes de nos clients,
– mesurer le degré de satisfaction client,
– identifier les axes d’amélioration possibles.

Les différents dispositifs

Parmi les principaux outils, l’enquête de satisfaction annuelle (Satisfaction de l’Agence à l’Établissement). Menée auprès de nos clients particuliers, ce grand questionnaire permet de mesurer – agence par agence – leurs attentes en termes de qualité d’accueil, de confort, de conseils, d’accessibilité téléphonique…

D’autres dispositifs d’écoute nous permettent de mesurer tout au long de l’année la qualité du parcours client :
Qualité Haute Définition permet d’écouter nos clients « à chaud » après un contact grâce à 8 questions ;
Les événements majeurs sont des enquêtes qui portent sur 3 moments charnières de la relation : l’entrée en relation, le crédit immobilier et la souscription de parts sociales ;
Les appels mystères permettent d’estimer le niveau de joignabilité des conseillers ;
Nos marchés spécialisés (Gestion Privée, BDR) disposent aussi de dispositifs d’écoute ciblés pour satisfaire au mieux ces clientèles exigeantes.

Un différend, un point d’incompréhension ? Nos clients disposent de 3 niveaux de recours amiable, pour régler le litige dans les meilleures conditions possibles : contestation auprès du Directeur de l’agence de rattachement du client, Service Relation Clientèle si le différend n’est pas résolu et, en dernier recours le Médiateur Caisse d’Épargne.

750 000 clients
interrogés sur leur niveau de satisfaction en 2018.

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