PROGRAMME RHD, AU RDV DES ATTENTES CLIENTS

Premiers retours clients sur le déploiement du projet RHD « Réseau Humain et Digital » de la CEAPC
Plus de conseils, plus de personnalisation dans la relation, plus de services… La CEAPC n’a de cesse d’adapter son réseau de distribution, afin de répondre aux nouveaux comportements bancaires de ses clients.
Ce nouveau projet d’entreprise, baptisé RHD – Réseau Humain et Digital, a pour ambition d’allier le meilleur de l’humain et du digital en offrant une nouvelle expérience bancaire, centrée sur le conseil et le multicanal.

En effet, les dernières évolutions technologiques ont créé une nouvelle façon « de vivre la banque ». Mieux informés, plus connectés, les clients attendent une grande autonomie dans la réalisation de leurs opérations courantes à distance. En témoignent la baisse régulière de la fréquentation en agences et l’explosion des services de banque en ligne (Internet fixe et mobile).

En parallèle, ils souhaitent bénéficier d’un accompagnement sur-mesure et de conseils personnalisés pour réaliser leurs projets de vie.
C’est donc un nouveau visage de la banque qui se profile, à la fois en ligne et sur les territoires.

De nouveaux formats d’agences
Fort de ce constat, la CEAPC adapte son modèle de distribution avec un programme de rénovation de son réseau d’agences, répondant aux attentes de proximité, d’expertise et de conseils attendus par les clients, en ville comme en milieu rural.

Au cœur de ce dispositif, les Conseillers restent le pivot central de la relation, apportant une véritable expertise et des conseils personnalisés.
En écho à ces nouvelles attentes, la CEAPC a revu également les horaires de certaines de ses agences, afin de les adapter à la fréquentation de sa clientèle et d’offrir des plages horaires entièrement dédiées au conseil.

Ainsi, en 2015, sur chacun des grands territoires de la CEAPC (Adour, Estuaire, Centre Aquitaine, Charentes, Poitou) 8 agences en milieu urbain ont été rénovées tandis que 5 petites agences ont testé un nouveau concept d’aménagement basé sur la transparence et l’ouverture avec un espace décloisonné.

500 clients particuliers et professionnels interrogés
La Satisfaction Client étant placée au cœur de ses exigences, la CEAPC a tenu à mesurer le degré de satisfaction de ses clients, afin de s’assurer que ce nouveau schéma de distribution correspondait à leurs attentes. 500 clients particuliers et professionnels ont ainsi répondu à une enquête téléphonique, portant sur les nouveaux services proposés dans ces 5 agences pilotes. Les premiers résultats confirment les nouvelles attentes des clients sur leur besoin d’expertise, de conseils et de proximité.

Toutefois, soucieuse d’apporter toujours le meilleur des services, la Caisse régionale a pris en compte les demandes d’évolution remontées, notamment sur la possibilité de déposer des chèques et des espèces à tout moment. La CEAPC a donc décidé d’implanter un nouveau modèle de Guichet Automatique de Banque (GAB) valorisé. L’avantage ? Il permet à la fois les remises de billets et de chèques avec un crédit des comptes clients automatique dans la journée.

Une trentaine d’agences revisitées fin 2016
Le déploiement se poursuit en 2016, avec un objectif d’une trentaine d’agences revisitées aux nouveaux formats sur tout le territoire, pour encore plus de proximité, de disponibilité et de réactivité.

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