Expérience client
05/05/2015
Les comportements des consommateurs évoluent. La banque change. La CEAPC a fait le choix d’anticiper ces nouvelles attentes plutôt que de s’y adapter.
Au cœur des évolutions du monde bancaire, les attendus s’articulent aujourd’hui autour de trois fondamentaux : la qualité du conseil, la proximité, la relation personnalisée et durable.
Alors comment s’assurer que les réponses apportées par la CEAPC correspondent aux attentes de ses clients ?
En leur demandant.
Un nouveau dispositif d’écoute
En ce début d’année 2015, la CEAPC a lancé un nouveau type d’enquête. Il s’agît d’un questionnaire anonyme, très court (moins d’une minute), envoyé par mail au client, juste après un entretien avec son agence ou son conseiller, que cet échange ait eu lieu par téléphone, par mail ou en face à face.
Cet outil précieux, mis à la disposition des directeurs d’agences, leur permet de mieux écouter leurs clients et de mettre en place des actions d’amélioration.
2 mois et ½ après le lancement de ce dispositif d’écoute, à mi-mars, la CEAPC comptabilisait déjà 9 000 réponses. La qualité de service constitue donc un vrai sujet, que les clients de la CEAPC ont à cœur de partager.
Ecoute et satisfaction, le duo gagnant
Tout au long de l’année, la CEAPC met en œuvre de nombreux autres dispositifs d’écoute pour identifier les attentes de ses clients, mesurer leur degré de satisfaction et travailler à l’améliorer en permanence.
Parmi les principales actions d’écoute, l’enquête de satisfaction annuelle, est menée auprès des particuliers dans les agences.
Les résultats sont très positifs puisqu’en 2014, 91% des répondants ont apprécié la qualité de l’accueil, les services et l’expertise des conseillers. Autre bon point, la proportion de clients « très satisfaits » a significativement augmenté par rapport à 2013 (+2 points).
« Nous interrogeons également nos clients lors des « Moments de Vérité », à savoir 3 moments particulièrement importants pour le client et pour la banque : l’entrée en relation, le crédit immobilier et les réclamations. La CEAPC mène également des visites et appels « Mystères ». En 2014, les 208 visites mystères ont permis d’évaluer la qualité du parcours client, avec un taux de 92 % de satisfaction globale. »
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