5 ENGAGEMENTS POUR VOUS SATISFAIRE

Notre Caisse régionale s’engage 

Autant d’attentes que de clients

Pierre, électricien n’a pas beaucoup de temps à consacrer à la gestion de ses comptes, il préfère une relation avec son conseiller exclusivement par mail et n’être appelé qu’en cas d’urgence. Paul, retraité, n’a pas d’ordinateur chez lui et espère que l’agence bancaire installée en proximité de son village natal en Dordogne sera toujours là pour l’accompagner. Il apprécie d’être appelé lorsqu’un nouveau service est susceptible de l’intéresser. Après la vente de sa maison, Jacqueline déplore ne pas avoir été contactée pour une proposition de placement. Eve, quant à elle n’a pas apprécié l’appel de son conseiller lui proposant un rendez-vous lorsqu’elle a perçu la succession de ses parents sur son compte.
Autant d’attentes contradictoires qui font de la satisfaction client un vaste sujet.
Pour autant, notre Caisse régionale ne partage pas l’adage « On ne peut pas plaire à tout le monde », car justement tout l’enjeu de sa démarche qualité réside dans la satisfaction du plus grand nombre.

Retour aux fondamentaux

Pour répondre à l’ensemble des besoins des clients, l’offre bancaire s’est élargie pour la plupart des enseignes. Ce qui fait vraiment la différence au quotidien, au-delà de l’expertise, c’est la qualité de service. On ne peut plus passer à côté de l’avis des consommateurs aujourd’hui. Si elles ennuient parfois les sondés, les enquêtes qualité témoignent de la réputation d’une enseigne et c’est un merveilleux indicateur pour être au rendez-vous de la satisfaction client. Côté consommateurs, les communautés fleurissent et font référence dans l’acte d’achat. Nombreux sont ceux qui se réfèrent au célèbre comparateur Tripadvisor pour préparer leur voyage. Quant au choix du restaurant, il est souvent conditionné par des avis postés sur des plateformes comme Yelp. Sans parler de Google, qui agrège les avis sans modération … L’opinion du consommateur fait désormais le marché, c’est la référence, l’étalon de la qualité !
« Aujourd’hui, le standard de service augmente. Ce qui hier était un plus, un vecteur de satisfaction devient vite « une attente obligatoire » comme on dit dans le jargon de la qualité : on s’y est habitué. Le consommateur l’attend et le plus d’aujourd’hui ne sera plus différenciant demain pour l’enseigne. Comme par exemple, le café servi chez le coiffeur ! N’oublions pas que nous sommes entrés dans une économie de l’expérience. Alors, s’il faut toujours se réinventer, il faut aussi veiller à ne pas perdre de vue les essentiels ! » précise Marine Laguerre, pilote du projet « Engagements » au département qualité de notre Caisse régionale.

Réflexion collective

La CEAPC a souhaité associer collaborateurs et clients à la réflexion et à la construction de ces engagements. Réunis en tables rondes, des clients ont ainsi pu faire part de leurs attentes et de leurs irritants. En parallèle des collaborateurs en contact direct avec la clientèle ont été consultés pour faire part de leur retour d’expérience directement auprès du département Qualité de la CEAPC. Une démarche collaborative qui est venue compléter la diffusion à plus grande échelle d’une enquête client et qui a ainsi permis d’associer toutes les parties prenantes, à toutes les phases du projet.
Piloté par la Direction de la Qualité de notre Caisse régionale, ce groupe de travail a été constitué pour rédiger ces engagements et veiller à ce qu’ils soient suffisamment lisibles et explicites pour être tenus. Un laboratoire d’idées qui a permis de replacer les attentes prioritaires des clients au cœur de la relation.

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